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Data: 12/6/2018

Montadoras fidelizam clientes com pós-venda
 
Após a forte crise econômica que assolou a indústria automotiva, o pós-venda nas concessionárias se tornou estratégia primordial. Neste cenário, não só preço conta: transparência no atendimento e maior interação online na marcação de serviços são alguns dos principais fatores para fidelizar o cliente.

“A tendência é que o mercado automotivo brasileiro se comporte como outros mais maduros, como EUA e Japão, onde as margens de lucro são menores na comercialização do veículo novo e o pós-venda tem mais protagonismo”, afirma o diretor de operações da J.D. Power do Brasil, Fabio Braga. Além disso, o executivo pontua que, diante da queda da receita com a venda de veículos novos, as concessionárias precisaram se redesenhar. “Os processos tiveram que melhorar para atender os clientes que continuaram comprando na crise”, pondera.

De acordo com a edição 2017 do estudo Customer Service Index Brasil, da J. D. Power, embora 79% dos consumidores tenham agendado serviços por telefone e apenas 10% pela internet, a satisfação é maior entre aqueles que usam a web.

A Volkswagen afirma que, no ato da compra de alguns modelos 0km da marca, as três primeiras revisões preventivas têm valores promocionais e podem ser pagas à vista ou diluídas no financiamento do veículo. “O cliente tem a opção de realizar os serviços em qualquer concessionária da Volkswagen no País e o mesmo poderá ser agendado diretamente pelo site da montadora”, diz a empresa.

A marca destaca ainda que os preços das peças e da mão de obra de todas as revisões, incluindo itens complementares, são fixos. “O cliente pode acessar o site da Volkswagen e conferir qual valor será estabelecido para as revisões, medida que reforça a política de transparência de preços, o que aumenta a confiança”, complementa a montadora.

Para Braga, utilizar a internet no pós-venda vai exigir mais controle e organização das empresas, além de maior transparência. “O cliente quer atualização em tempo real do que está sendo feito no veículo”, explica.

Conforme o estudo, um número maior de consumidores – de todas as faixas etárias – deseja agendar seu próximo atendimento pela internet ou por um aplicativo. “Entre os clientes de 53 a 71 anos, 5% agendaram uma consulta virtualmente e 23% querem adotar esse processo no futuro”, relata Braga. Dentre a faixa de 41 a 52 anos, os índices são de 8% e 37%, respectivamente, e entre os de 23 a 40 anos, os percentuais são de 12% e 40%.

Além disso, acompanhar o progresso do atendimento é um dos itens mais importantes para o consumidor e a consequente avaliação positiva das marcas. Segundo a J. D. Power, a satisfação geral é mais alta entre os clientes que indicam que preferem receber atualizações por e-mail sobre o status do serviço no pós-venda.

“Porém, a pontuação caiu entre aqueles que receberam uma ligação e que tiveram que entrar em contato com a concessionária para obter a atualização sobre o serviço”, destaca Braga. “O consumidor quer se sentir seguro e ter conforto ao esperar pelo atendimento”, complementa.

Custo

Apesar de não ser item fundamental na satisfação do cliente, o preço do serviço continua um fator muito importante para sua fidelização. Segundo a J.D. Power, o tíquete médio do pós-venda em 2017 no País foi de R$ 731. Mas a primeira colocada do ranking de satisfação geral de serviços da consultoria no ano passado, a Hyundai Caoa, registrou tíquete médio de R$ 1.144. “A pergunta não é se o preço é alto, mas se é justo. Caso a marca consiga agregar valor ao serviço, então o cliente paga o valor cobrado”, explica Braga.

Fonte : DCI/Juliana Estigarríbia